088 - 120 34 00

Social networks

Vorige week heb ik een bezoekje gebracht aan de Nationale Marketingdag in Nieuwegein. Absoluut een interessante dag met heel veel sprekers, en nog meer bezoekers. In al dat aanbod ging mijn interesse uit naar de verschillende seminars die plaatsvonden rondom social communities, en hoe we daar als bedrijf wel of niet mee om moeten gaan. Interessant, nietwaar?

Een Online community. In mijn ogen is dit een platform waar je, privé, laat weten aan je vrienden – kennissen – wat je doet en met wie, zodat iedereen dat weet. “Net een reis naar Ibiza geboekt!” lees je dan en zo weet je dat een vriendin binnenkort naar Ibiza gaat. “Net aangekomen op Ibiza” en zo weet je dat ze veilig op Ibiza zit en van de zon geniet. Etc…

Waarom vinden we dit nu zo interessant? In mijn ogen is een social community, en internet überhaupt, een afspiegeling van de “normale” maatschappij. Ook online ga je om met “ons soort mensen”. Je vrienden en kennissen dus, en je staat als je wilt continu met hen in verbinding. Hyves, Alway in touch with your friends. Dus, in principe verandert er niets ten opzichte van het Non Internet Tijdperk, maar de frequentie en snelheid liggen hoger. Immers, vroeger hoorde je bij de warme bakker dat Marietje op vakantie was naar Ibiza. Maar misschien was ze ook alweer terug.

Goed, ondertussen zijn er talloze Online social communities ontstaan. Privé en natuurlijk zakelijk via de LinkedIn-achtigen van de digitale wereld. Waar je je maar prettig voelt, of daar waar je vrienden of andersoortige belangrijke contacten zich online begeven, daar kan je terecht en iedereen laten weten wat je bezighoudt, in een hoog tempo.

Tijdens de verschillende seminars van o.a. Simon Bolhuis & Reineke Reitsma (Cendris en volgens mij Forrester Research) maar ook die van Sonja Loth, Social Company, werd er ingezoomd op hoe je als bedrijf gebruik kunt maken van deze communities, maar ook de functie van een Marktplaats als referentiekader (hoeveel spulletjes worden er van uw merk aangeboden?), of de verschillende Blogs en Fora van bijvoorbeeld KASSA of RADAR kwamen aan bod. Hoe ga je daar nu mee om als bedrijf?

Je kunt stellen dat over ieder zichzelf respecterend bedrijf online gedebatteerd wordt. Dit kunnen de grote energiebedrijven zijn, maar ook kleine zelfstandige webwinkeliers, het kan iedereen overkomen. Waarom wordt er dan over je geschreven, vraag je jezelf af. De consument zit meer en meer in de driving seat, is mondiger en weet de weg naar het net snel te vinden. Zodra er ook maar iets mis gaat in de dienstverlening van welk bedrijf dan ook en dit wordt niet of niet naar tevredenheid opgelost, gaan ze (vaak) over je schrijven. Zo werkt het tegenwoordig. Nu kan je met allerhande handige tools monitoren en opsporen waar en hoe er over je gesproken wordt. Je kunt zelfs in de algemeenheid bekijken wat online de algehele stemming is rondom jouw bedrijf, of product, politieke partij, enz enz. Prachtige tools met dito grafieken. Maar dan, wat als je een negatieve post hebt gevonden over je bedrijf, of product? Wat doe je? De uitleg leerde al snel dat hier nog niet zo over nagedacht wordt.

Wat betekent het, en hoe komt het dat mensen over je gaan schrijven. Laten we ons in dit geval beperken tot negatieve berichtgeving, het is allemaal al moeilijk genoeg. Als er eens een negatieve post te vinden is rondom je bedrijf of dienst / product, kan dat niet zoveel kwaad. Als er een tendens in het aantal posts zit wél. Dan heb je een probleem. Het kan dan heel goed het geval zijn dat er ergens in je organisatie iets scheef zit, dat een bepaald product gewoonweg slecht is, je dienstverlening rammelt of dat je Call Centre geen kwaliteit heeft. Noem ze maar op. Dus, alvorens de dialoog aan te gaan met je klant, doe je er  verstandig aan om kritisch naar je organisatie te kijken: waar gaat het mis, en hoe kunnen we dit oplossen? Dit online klankboard nl geeft je heel veel waardevolle informatie. Het kan daarom geen kwaad om met deze mensen aan tafel te gaan zitten om meer informatie over je bedrijf te verkrijgen, van je eigen klanten!

Je krijgt dus veel relevante informatie over je eigen bedrijf en kunt dit gebruiken om je bedrijf te verbeteren. Ga daarmee aan de slag en laat dit weten aan de mensen die over je hebben geklaagd. Richt daarmee ook je After Sales afdeling dusdanig in dat zij met de klanten met klachten in gesprek kunnen en ook daadwerkelijk iets kunnen uithalen, het probleem kunnen oplossen en daarna de klant nog een excuus bloemetje kunnen sturen ook! Om af te sluiten is het natuurlijk prachtig dat dezelfde, klagende, klant, de oude, negatieve post op een van de fora positief afsluit.

Fouten mogen gemaakt worden, maar laat zien dat je je klant serieus neemt, de klacht serieus neemt, er werk van maakt en het probleem oplost!

Wil je jouw online marketing samen met ons naar een hoger niveau tillen? Laat dan je gegevens achter, dan nemen wij contact met je op!

onze partners