088 - 120 34 00

Zoekfunctie KLM in natuurlijke taal

KLM heeft na een pilotperiode voor de zoekfunctie op de website gekozen voor de Natural Language Search NLS technologie van Q-go

KLM heeft na een pilotperiode voor de zoekfunctie op de website gekozen voor de Natural Language Search (NLS) technologie van Q-go. Dit betekent dat bezoekers een vraag kunnen stellen in natuurlijke taal. KLM hoopt zo dat klanten gemakkelijker informatie vinden over bijvoorbeeld bagage of vluchten. Bovendien zal KLM de gestelde vragen analyseren, waardoor ze continu op de hoogte blijven van de behoeften van de klant.

Proeven met dit nieuwe systeem werden tussen oktober 2006 en januari 2007 op het Nederlands- en Engelstalige deel van de website gedaan. Dit resulteerde in een drastische vermindering van het aantal inkomende verzoeken via telefoon (12 procent) en via de e-mailapplicatie (6 procent). Door deze positieve ervaring met het NLS-zoeksysteem besloot KLM na de pilot het contract te verlengen.

Door de NLS-technologie verkrijgt KLM ook inzicht in de behoeften van de klant. Dat klantinzicht is te gebruiken voor de ontwikkeling van nieuwe producten en het toevoegen van nieuwe vragen aan de zoekmachine. Zo werd op de site van KLM naar aanleiding van populaire klantvragen handbagage-informatie toegevoegd aan de zoekmachinedatabase en reisduurinformatie aan het boekingsproces.

‘Wij zochten een oplossing om selfservice bij klanten te ondersteunen. Natuurlijke taal is een nieuwe techniek die voor ons veel waarde toevoegt’, aldus Joris van Nederveen, e-Development manager KLM. De Q-go service is nu wereldwijd beschikbaar in het Engels en Nederlands. In de toekomst wil KLM de service wereldwijd uitbreiden met Duits, Frans en Spaans.

Wil je jouw online marketing samen met ons naar een hoger niveau tillen? Laat dan je gegevens achter, dan nemen wij contact met je op!

onze partners