088 - 120 34 00

Nationale Vakdag multichannel DM

Op 8 oktober 2009 vond de Nationale vakdag multichannel DM plaats in Rotterdam. Marleen Jansen en Danielle de Gier hebben deze vakdag bezocht en deelgenomen aan verschillende presentaties. Hieronder is een samenvatting van enkele interessante presentaties te vinden.

Trends en ontwikkelingen binnen Online en Digital Marketing
Door: Patrick Petersen

Online marketing is zich steeds verder aan het ontwikkelen. Er zijn trends te signaleren die steeds duidelijker zichtbaar worden binnen online, denk hierbij aan: mobile, twitter, social media, web tv, zoekmachine marketing.

Patrick Petersen geeft het succes van online marketing weer in een 4R model:

Rich
Zorg dat je online aanbod aantrekkelijk is en meerwaarde heeft voor de bezoeker. Voorbeelden: H&M biedt je de mogelijkheid  online kleren te passen op paspoppen, waardoor je zelf combinaties kan testen; online je eigen huis inrichten; zelf een boek samenstellen waarvan je zelf je de hoofdrol speelt, etc.
Retentie
Zorg voor een goede service en after service. Voorbeelden hiervan zijn: online kan je niet-uitgezonden beelden bekijken van het tv programma Popstars; presentaties van deze vakbeurs zijn achteraf online te vinden.
Reactie- Rendement
Reageer online naar je klanten en zorg dat dit rendabel is. Voorbeelden hiervan zijn: heb een online chatbox waar men met vragen en opmerkingen terecht kan, zorg dat je hier als bedrijf dan ook op reageert; NS biedt de mogelijkheid om online vragen te stellen; online video chatten.
Relevantie
Zorg dat je relevant bent, voorbeeld: als je een huis wilt kopen kan je met een mobiele applicatie al het koopaanbod zien in een straal van 2 kilometer.

Als je als bedrijf meer op online wilt gaan focussen, bedenk van te voren goed wat je ermee wilt en hoe je dit wilt bereiken. Stap er niet blind in, doe onderzoek en voer het goed en serieus uit.

Behaal succes met Multichannel DM!
Door: Walter van der Scheer

Mits goed uitgevoerd, leveren digitale nieuwsbrieven veel bruikbare informatie op, welke je bij vervolgacties kunt benutten. Hier werd een case gepresenteerd waarin e-mail marketing gebruikt werd om meer klanten naar een fysieke kledingzaak te krijgen. Uitgangspunt was de koppeling van online aan offline acties.

Door middel van nieuwsbrieven werden data verzameld over de ontvangers en werd de klantlevenscyclus in kaart gebracht. In profielen kan men persoonlijke gegevens kenbaar maken, en de spaarpunten zijn zichtbaar die horen bij het loyaliteisprogramma dat in het leven is geroepen. De klantlevenscyclus biedt aanleidingen voor het versturen van persoonlijke mailings en geeft informatie over events als:

  • Achtergelaten winkelwagentje
  • Eerste aankoop
  • Garantie loopt af
  • U heeft een jaar niets gekocht
  • U bent jarig
  • Enquête na aankoop
  • Aanverwante artikelen
  • Loyaliteitsprogramma
  • U bent 5 jaar klant
  • U heeft uw gegevens al 6 maanden niet gecontroleerd

Er werden e-coupons uitgegeven om winkelbezoek te stimuleren en gegevens over de ontvangers te verkrijgen. Er werd €5 op de coupon geschreven nadat iemand profielgegevens had ingevoerd, plus een additionele €10 als iemand ook zijn of haar interessegebieden opgaf. Deze e-coupons konden in de winkel gescand en verzilverd worden.

Naar aanleiding van verjaardagen, feestdagen, persoonlijke voorkeuren, events en kortingsacties werden mailings verstuurd. Zo werden vellen aangeboden met kortingsstickers die in de winkel op artikelen konden worden geplakt. De omzet hiervan werd genoemd, maar helaas werd de ROI buiten beschouwing gelaten, waardoor een evaluatie niet mogelijk is.

Samenvattend waren er de volgende learnings.

  • Bouw een centrale database op en beheer deze actief
  • Bouw uw campagnes resultaatgericht op. Gebruik de resultaten!
  • Verzamel continu profielinformatie
  • Bied relevante content voor elke ontvanger
  • Rooster event gedreven contactmomenten in. Ga de dialoog aan!

Zoekmachine marketing
Door: Ronald van Klooster

Tijdens deze presentatie wordt de werking van zoekmachine marketing gepresenteerd aan de hand van een business case. Hieronder tips die tijdens de presentatie naar voren kwamen:

–         Start in een zoekmachine met SEA, hierdoor weet je welke woorden goed werken en focus je daarna op SEO. Door middel van een goede keyword-analyse in SEA kan je snel ontdekken hoe je SEO goed kan inrichten;
–         Voer naast een keyword analyse ook testen uit met propositie en landingspagina’s;
–         Voor een nieuw product kan je via SEA snel uitvinden of er behoefte is aan dit product;
–         Kwaliteit van binnengekomen leads hangt af van de wijze waarop zoekwoorden, advertentieteksten en landingspagina’s worden ingezet;
–         Offline marketing beïnvloedt je online campagne. Uit ervaring van Ronald kwam naar voren dat print niet zoveel invloed heeft op online resultaten;
–         Zorg dat de website niet te veel tekst bevat en plaatjes bevat met afbeeldingen van mensen;
–         Zorg dat je offline en online dezelfde uitingen gebruikt;
–         Zoekmachine marketing is geen push medium maar een pull medium;
–         Longtail woorden bevatten een hoge conversiegraad.

Praktijkcase KPN-debitel
Door: Arjan Grootenboer en Roderick Cremers

Eind 2009 werd Debitel overgenomen door KPN, waarbij een miljoen klanten over moesten stappen naar KPN. Het streven was om dit proces vloeiend te laten verlopen, zodat het voor klanten weinig impact heeft en er zo weinig mogelijk klanten over zouden stappen.

Dit hele proces is een grote uitdaging, omdat Debitel een complexe en flexibele organisatie is, waardoor er veel verschillende producten op de markt zijn. Ze hebben deze overgang proberen te bewerkstelligen door specifieke klantengroepen te formuleren en deze klantengroepen met verschillende kanalen te benaderen. Elk kanaal moest advies kunnen geven en antwoord kunnen geven op de vragen van de klanten. Hiervoor is een multichannel campagne opgezet, die hieronder in stappen beschreven zal worden:

– Klanten ontvangen een SMS met goed nieuws : Debitel is overgenomen door KPN en klanten kunnen nu ook profiteren van de KPN voordelen en service. Worden naar de website gestuurd;
– Klanten bezoeken de website en zien hun oude en nieuwe abonnement;
– Hier wordt gecommuniceerd dat als ze hier niet tevreden mee zijn, ze naar de helpdesk kunnen bellen;
– Klanten die niet hebben gereageerd ontvangen een e-mail met nogmaals hun oude en nieuwe aanbod, hierin staat dat ze naar de website kunnen of naar de helpdesk kunnen  bellen;
– Laatste klanten die niet hebben gereageerd ontvangen nog een sms;
– Als laatste wordt er een outbound callcenter ingezet die de laatste groep gaat nabellen.

Door het inzetten van bovenstaande communicatiemiddelen, wordt de klant door verschillende media kanalen bereikt, waarin consistentie te vinden is in het aanbod en de boodschap.

Learnings die hieruit naar voren zijn gekomen:
–         Hoe duidelijker het aanbod en de communicatie hoe meer conversies;
–         Zorg dat een afwijkend aanbod altijd in het voordeel van de klant is;
–         Multichannel campagnes werken goed;
–         Telemarketing was het meest effectief in de uiteindelijke combinatie van kanalen;
–         SMS  verhoogt de conversie;
–         Belangrijk om consistent te communiceren in alle uitingen.

Top 6 van conversie verhogers;

6. Goed klantbeeld rondom de waarde en het gedrag
5. Doe een 1 op 1 aanbod
4. Multichannel
3. Integraal aansturingsproces
2. Flexibele inrichting van campagne management
1. Medewerkers en partners die zich inzetten en het verschil maken

Brand activation
Door: Frank de Bruin

De consumentenmarkt heeft een hele verandering ondergaan. In het verleden was alles gericht op massa communicatie, terwijl nu steeds meer aandacht komt voor één op één communicatie, de dialoog wordt aangegaan en er is behoefte aan steeds meer interactie. Naast dat voorheen de producteigenschappen belangrijk waren, speelt nu de merkbeleving een grote rol.

Brand activation:
Story telling rondom een merk of product of ook wel “Een mix van communicatiemiddelen rond een creatief platform dat de doelgroep triggert en activeert.” Activeren door het stimuleren van interesse, transactie en loyalty.

Het doel is om van een doelgroep een prospect te maken, van een prospect een klant en  van een klant een fan.

Belangrijke trends die de communicatie behoefte laten veranderen:

–         Mensen willen steeds sneller hun behoefte bevredigen;
–         Het milieu en goede doelen worden steeds belangrijker;
–         Verleiden van de consument;
–         Ga verder dan het product, bijv. een taxi service die Bavaria heeft opgezet;
–         Individualiteit wordt belangrijker (pinpassen Postbank met eigen foto’s);
–         Gezondheid is belangrijk;
–         Samenwerken tussen merken (ANWB en NS à filevrije dagen).

Wil je jouw online marketing samen met ons naar een hoger niveau tillen? Laat dan je gegevens achter, dan nemen wij contact met je op!

onze partners