088 - 120 34 00

Kwalitatief Website Design: Hoe krijg ik tevreden bezoekers?

Wat onderscheidt een succesvolle website van een onsuccesvolle website? Hoe zorg je ervoor dat je bezoekers tevreden zijn? En hoe voldoe je aan de verwachtingen van je bezoekers? Al in 1999 werden er website eigenschappen vastgesteld die nodig zijn om bezoekers te bevredigen, aan de hand van Kano’s kwaliteitsmodel. Dit model is in 2011 nog wel relevant, maar niet meer volledig up-to-date. Tijd voor een revisie dus. Hoe kunnen we, met de lessen die we de afgelopen jaren geleerd hebben en de ontwikkelingen die hebben plaatsgevonden, Kano’s model voor website design verrijken? Een oproep van Onetomarket aan alle website design deskundigen en geïnteresseerden.

Websites & het Kano model
Het afgelopen decennium is veel gezegd en geschreven over website design, van ‘onderbuikgevoel’ tot geavanceerde theorieën, onderzoeken en modellen. De eerste design checklists en modellen stammen zelfs al uit halverwege de jaren negentig. Een voorbeeld van een interessant model is het kwaliteitsmodel van Kano dat in 1999 (door Von Dran, Zhang & Small) werd gebruikt om kwaliteitseigenschappen van website design mee te detecteren. Kano’s kwaliteitsmodel wordt vaker gebruikt bij productontwikkeling, om zo de kwaliteitseigenschappen te bepalen waaraan het product moet voldoen om de gebruiker ‘slechts’ tevreden te stellen of juist te enthousiasmeren. Kano’s kwaliteitsmodel inzetten voor website design is zeer interessant, omdat websitebouwers/houders hiermee de functionaliteiten van de website kunnen prioriteren en een strategie kunnen kiezen. In het paper uit 1999 werden de volgende kwaliteitseigenschappen onderscheiden:

• Kwaliteitseigenschappen die bezoekers verwachten (dit is de minimale kwaliteit waaraan producten moeten voldoen, waarover men niet eens bewust nadankt. Deze eigenschappen moeten dus aanwezig zijn, anders is men ontevreden);
• Kwaliteitseigenschappen die bezoekers normaal vinden (deze worden wel bewust door bezoekers waargenomen. Het ontbreken hiervan leidt tot ontevredenheid);
• Kwaliteitseigenschappen die bezoekers niet verwachten en (daardoor) enthousiasmeren (bij afwezigheid hiervan zijn bezoekers niet ontevreden, maar aanwezigheid van deze eigenschappen hebben het ‘wouw-effect’ en leiden doorgaans tot loyaliteit en inspiratie).

De aan- of afwezigheid van de eigenschappen bepaalt vervolgens de mate van tevredenheid van bezoekers, zoals beschreven is in Kano’s kwaliteitsmodel. Dit leidde destijds tot de volgende tabel:

Websites & het Kano model 2011
Hoewel de bovenstaande tabel ruim 11 jaar oud is, blijft deze vandaag de dag interessant, omdat veel eigenschappen nog steeds relevant zijn. Bovendien is de indeling van kwaliteitseigenschappen op basis van verwachte, normale en enthousiasmerende kwaliteit nog steeds praktisch en leerzaam om in kaart te brengen.

Helaas is er na 1999 weinig meer met het Kano model gedaan op het gebied van website design. Het model is dus nog wel relevant, maar niet meer up-to-date. Met name ook omdat ‘verwachte kwaliteit’, ‘normale kwaliteit’ en ‘enthousiasmerende kwaliteit’ met de tijd lijken te verschuiven. Wanneer we ook het gegeven in acht nemen dat internet en website ontwikkelingen elkaar razendsnel opvolgen, zou Onetomarket verwachten dat in 2011 de bovenstaande website eigenschappen uit 1999 onder ‘normale kwaliteit’ zijn verschoven naar ‘verwachte kwaliteit’ (bijv. response/laadtijd, zoekfuncties op grote websites, links naar gerelateerd materiaal/informatie etc. uit bovenstaande tabel) en de eigenschappen onder ‘enthousiasmerende kwaliteit’ zijn verschoven naar ‘normale kwaliteit’. Ondanks de hierboven genoemde snelle ontwikkeling van internet en websites, kunnen we echter in 2011 nog lang niet voor alle ‘enthousiasmerende kwaliteit’ eigenschappen zeggen dat deze verschoven zijn naar ‘normale kwaliteit’ eigenschappen. Zo zijn bijvoorbeeld het gebruik van humor of ondersteuning voor lichamelijk gehandicapte gebruikers niet bepaald de norm.

Oproep: hoe ziet het Kano website design model er nu uit?
De vraag is dan: hoe ziet Kano’s kwaliteitsmodel er dan wel uit toegepast op website design in 2011? Zo zullen we ongetwijfeld bepaalde eigenschappen aan de bovenstaande tabel moeten worden toegevoegd, zoals social media buttons en testimonials. Tegelijkertijd zijn er eigenschappen die mogelijk geschrapt kunnen worden. Zo kan men zich afvragen of ‘complete coverage of information’ nog wel wenselijk is. Misschien moet men zich bij het toevoegen van informatie op een website beperken tot de informatie waaraan de bezoekers behoefte heeft en de bezoeker voor de rest van de informatie doorverwijzen naar externe content/andere sites. Ook kunnen we ons voorstellen dat het gebruik van humor niet voor elke website/branche een succes hoeft te zijn. Onetomarket is ervan overtuigd dat ook in 2011 de inzet van Kano’s kwaliteitsmodel interessant en relevant is. Daarom horen we graag van jullie (vakgeïnteresseerden en specialisten) hoe jullie hierover denken:

  • Welke website eigenschappen zou je toe willen voegen?
    En onder welke kwaliteit wil je dit scharen?
  • Welke eigenschappen zijn nu niet meer van toepassing?

Draag een steentje bij aan ons vakgebied en reageer via comments, mail, Twitter, Facebook, LinkedIn etc. Dan kunnen we hopelijk binnenkort de recente en up-to-date versie van bovenstaande tabel met jullie delen!

Jouw vraag voor een speeddate van 15 minuten met het team

onze partners