088 - 120 34 00

Emerce eDay: de visionair Marc Canter en Zappos

De rode draad op Eday 2008 vandaag was wel de interactie met je klant door de conversatie aan te gaan en klanten bij je product te betrekken. Een opmerkelijke presentatie was van Marc Canter van Broadband Mechanics. Marc kun je het beste omschrijven als een visionair, zijn presentatie ging dan ook vooral over zijn visie op de toekomst van het internet en onderlinge connecties tussen verschillende sociale platformen. Korte samenvatting:

  • Open is the new black: Openheid zal voor iedereen, ieder bedrijf en gebruiker, een belangrijke rol gaan spleen, zoals je dat nu al ziet in verschillende ontwikkelingen bij Microsoft, terwijl Microsoft een klassiek voorbeeld is van een bedrijf die dat uit zichzelf nooit zou doen maar door de markt gedwongen wordt die stap alsnog te nemen.
  • Distributed World: diverse platformen, diverse kanalen, websites waar mensen aan deelnemen en waar persona’s worden verzameld. Een gebruiker kan diverse persona’s hebben: je zakelijke rol is een andere dan die in je buurt, of wat je interesse is. Dat betekent dat dezelfde gebruiker online hele verschillende rollen kan spelen die al dan niet met elkaar geconnect kunnen worden.
  • Everything is a url in the cloud: Marc had mooie metaforen, waar het om gaat is dat iedere image, tekst of wat dan ook een url is, die bijdraagt en content levert aan dit gezamelijke netwerk. Daarin kun je verschillende vormen van content onderscheiden: Persona: persoonlijke content afhankelijk van de rol van de gebruiker. Een gebruiker heeft meerdere persona’s. Continuous content: naast de gebruikers zijn er ook organisaties die continue bron zijn van content. Structured content door een collectief bewustzijn, wat voortdurend toeneemt.
  • 2-way API: niet alleen data opvragen maar ook API toegang krijgen om data terug te sturen, terwijl je dit ondertussen zelf hebt bewerkt of aangevuld. Denk bijvoorbeeld aan een boekrecensie waar afbeeldingen, video, etc aan zijn toegevoegd en volgens teruggeladen wordt naar Amazon, waardoor de informatie op Amazon, de user generated content, vollediger en meer relevant is geworden.

Het doel van de presentatie was om te bereiken dat mensen zelf aan de slag gaan, om hun bijdrage te leveren om een open platform, cross-community, cross-language, kortom cross-over om op die manier een nieuw stadium te bereiken in het Internet zoals we die kennen.

Andere tip van de dag: Zappos. Opvallend aan Zappos.com is, doordat het service niveau altijd top moet zijn, dat ze continue heel bewust omgaan met het contact houden met de klant, door zoveel mogelijk ‘touch points’ te creeren. Dat contact hoeft niet online conversatie te zijn maar bestaat voor een groot deel uit de ouderwetse telefoon, 24/7 telefonisch bereikbaar zijn en klanten te woord staan en begeleiden in het aankoopproces, of in ieder geval een vriendelijk contact. Mocht het niet tot een aankoop leiden, ook goed, zolang Zappos zorgt voor een goede experience is hun ervaring dat de bezoeker vaak later terugkomt. Zappos is daarmee volledig ingericht op een zo hoog mogelijk customer comfort level, wat zich duidelijk heeft terugbetaald gezien de sterke groei van het bedrijf. Interessante discussie na afloop is of bedrijven met producten met een kleinere marge een zelfde tactiek kunnen toepassen, maar volgens Brian Kalma moet dat in principe geen verschil maken. De praktijk zal het uitwijzen.

Zie ook onderstaand filmpje, waar ABC een sfeer impressie van het bedrijf geeft evenals een idee hoe zij zaken doen

Jouw vraag voor een speeddate van 15 minuten met het team

onze partners