088 - 120 34 00

E-Government: Het vinden van de juiste balans tussen overheid, burger en nieuwe media

Op donderdag 31 mei vond het Emerce E-Government congres plaats. In Pakhuis de Zwijger in Amsterdam werd alles verteld over effectieve communicatie en voorlichting tussen de overheid en burgers met behulp van nieuwe media. Meer dan 25 sprekers gaven antwoord op vragen als: hoe zetten we social media in, hoe verbeteren we onze website en wat is E-participatie nou eigenlijk?

Het drukbezochte event was voornamelijk gericht op professionals werkzaam bij onder andere het Rijk, provincie, waterschappen, gemeenten en samenwerkingsorganen. Informatie en inspiratie waren deze dag de sleutelwoorden. Want hoe ga je als overheidsorgaan om met de nieuwe ontwikkelingen op het gebied van online en wat kun je leren van de fouten én best practices uit het verleden?

Webanalytics en de nieuwe Telecommunicatiewet

Webanalytics is de basis in je online marketingstrategie. Zonder inzicht in je online presentaties weet je nooit of je succesvol bent. Martijn van Warmoeskerken, senior consultant online media bij de Rijksoverheid, vertelt in zijn presentatie hoe rijksoverheid.nl met behulp van webanalytics inzicht krijgt in hun online communicatiekanaal. Rijksoverheid.nl is een platform dat burger, professionals en pers met de Rijksoverheid verbindt. Op de website rijksoverheid.nl is informatie te vinden over beleidsonderwerpen en organisatie van de Rijksoverheid.

 Het misverstand dat webanalytics uitsluitend bestaat uit het lukraak uitdraaien van een rapportje met wat grafieken werd direct van tafel geworpen. Bij webanalyse staat het behalen van de gewenste on- en offline doelen en het verbeteren van de online ervaring van de bezoeker centraal. Het bepalen van je online strategie en bijhorende KPI’s is hierbij het uitgangspunt.

Rijksoverheid.nl hanteert het Online Analytics Maturity Model van Hamel. Het model geeft een beeld van de ‘volwassenheid’ van de webanalyse van een organisatie. Met behulp van dit model krijgt de Rijksoverheid antwoord op de vragen: waar staan we (huidige situatie), waar willen we heen (doel) en wat is de ideale situatie (punt aan de horizon)? Vanuit deze positie kan men verder groeien.

 

Zelf proberen? Met behulp van deze vragenlijst ziet u welke positie uw organisatie inneemt in het radar-diagram.

Doelen meten

Rijksoverheid.nl krijgt met behulp van data uit onder meer het CMS, online enquêtes en Google AdWords inzicht in de online bezoekerservaring. Met gemiddeld 100.000 bezoekers per dag is dit geen overbodige luxe. Maar hoe staat het met de KPI’s? Van Warmoeskerken maakt duidelijk dat rijksoverheid.nl geen T-Mobile is. Met andere woorden: rijksoverheid.nl heeft, in tegenstelling tot een commercieel bedrijf, geen duidelijke conversiemomenten. Daarom heeft de Rijksoverheid.nl hun eigen effectratio bepaald. Een bezoeker krijgt punten naargelang hij content bezoekt. De homepage kent een effectratio van nul, terwijl een informatiepagina twee punten oplevert. Over de gehele website kan men uiteindelijk een maximale score van 30 behalen.

Het gemiddelde effectratio staat op dit moment op 3,8. Om steeds specifieker te kunnen meten wordt het algoritme steeds verder verfijnd. Zo is het belangrijk om in de toekomst ook de bezoekersduur mee te nemen en de bron waar men vandaan komt (organisch of betaald).

Wijziging Telecomwet

Van Warmoeskerken schakelde na deze introductie over webanalytics moeiteloos over op de nieuwe Telecommunicatiewet (http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/persberichten/2012/06/01/nieuwe-telecommunicatiewet-treedt-5-juni-2012-in-werking.html) die vanaf 5 juni 2012 in werking treedt. Echter geldt dit niet voor alle onderdelen binnen de wet. Netneutraliteit en het afsluiten van het internet treden pas op 1 januari 2013 in werking. De nieuwe cookiebepaling is wel vanaf 5 juni van kracht. Websites moeten vanaf deze datum informeren en vooraf toestemming verkrijgen over en voor het plaatsen van cookies. Om de uitwerking van deze wet duidelijk te krijgen, liet Van Warmoeskerken een aantal voorbeelden zien uit de UK waar men minder streng omgaat met de cookieswet.

Op de website van ico.gov.uk wordt bovenaan het scherm een balk getoond met informatie over het plaatsen van cookies en expliciet toestemming gevraagd voor het plaatsen van de cookies.

 De BBC pakt het vrijwel hetzelfde aan. Ook hier wordt bovenaan de website melding gemaakt van het gebruik van cookies. Echter, uit onderzoek blijkt dat slechts 10% van de bezoekers de cookies ook daadwerkelijk accepteert. De reden hiervoor is simpel: cookies hebben een negatief imago. Men is bang dat hun privacy wordt aangetast als ze de cookies accepteren. Wat de cookies wet uiteindelijk voor Nederland gaat betekenen, en dan met name voor de e-commerce bedrijven, zal de toekomst moeten uitwijzen.

 Meer informatie over de Nieuwe Telecommunicatiewet is te lezen op Rijksoverheid.nl (http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/persberichten/2012/06/01/nieuwe-telecommunicatiewet-treedt-5-juni-2012-in-werking.html)

E-participatie: de burger aan het woord?

Het middagprogramma begon met de presentatie van Chris Aalberts van de Erasmus Universiteit Rotterdam over E-participatie. E-participatie is een veelvormig fenomeen. Van twitterende ambtenaren, digitale loketten en buurtwebsites tot crowdsourcing, co-creatie en virtuele steden. E-participatie kent over het algemeen drie kenmerken:

  1. Initiatieven zijn online, soms aangevuld met offline
  2. Burgers kunnen krijgen invloed of mogen meepraten
  3. Vind plaats in verschillende beleidsfasen

E-participatie klinkt heel veel belovend. En dat is het ook. De mogelijkheden zijn immers eindeloos. Maar het verschil tussen willen, kunnen en waarmaken blijft ook hier lastig. Het probleem is te vinden in opschaling. Een leuk initiatief krijgt haast nooit navolging. Wat raar is, want de potentie is er. De verklaring vindt Aalberts in de maatschappelijke trend van de laatste jaren. We bevinden ons allemaal in onze eigen ‘echo-kamer’ waar onze eigen mening het belangrijkst is. Liesbet van Zoonen beschrijft het als volgt: waar vroeger nog de kennis van de experts centraal stond (epistemologie), gaat het nu vooral om I-pistemology waar ieder zijn eigen expert is. Geldt dit ook niet voor E-participatie vraagt Aalberts zich hardop af?

 

“Iedereen doet het, dus wij ook”

Er zijn veel positieve verhalen over e-participatie waardoor een gemeente denkt: “we moeten ‘iets’ doen met e-participatie”.  Bij succes wordt de positieve berichtgeving nog extra gestimuleerd. De gemeente laat met man en macht zien hoe goed zij wel niet zijn met ‘e-participatie’. Echter, bij mislukking komen negatieve berichten niet in de publiciteit en worden allerlei externe adviseurs aangehaald die vertellen dat e-participatie toch mogelijk is. Het moet alleen anders.

Bij e-participatie zitten we dus in onze eigen echokamer. Met voorbeelden uit het verleden maakt Aalberts dit pijnlijk duidelijk. In 2006 waren politici op Hyves een ware trend. Helaas bleef het succes uit. Burgers gebruiken netwerksites niet voor politiek waardoor er nauwelijks en met slechts een kleine groep politieke junkies interactie plaatsvond. Een ander voorbeeld is het mislukte Second Life dat in 2007 groots door de media werd gebracht. Diverse bedrijven en organisaties openden hun virtuele deuren. Zo ook de gemeente Zoetermeer die ‘hard werkt aan de bouw van een digitaal gemeentehuis’. Uiteindelijk stierf ook Second Life een zachte dood en werden wederom verwachtingen niet waargemaakt.

Kritisch en realistisch blijven

Ook, of juist wat e-participatie betreft, is het belangrijk om kritisch en realistisch te blijven. Wat kan nu eigenlijk echt worden bereikt? Aalberts stelt twee doelen aan e-participatie. Het eerste doel is de inzet van co-creatie en crowdsourcing wat uiteindelijk tot een beter beleid en meer tevreden burgers leidt. Maar ook hier zit een keerzijde aan: veel politieke problemen, zoals het fileleed, zijn slecht oplosbaar. Thema’s uit het dagelijkse leven zijn het meest kansrijk.

Het tweede doel is democratisering. Een voorwaarde hiervoor is dat iedereen moet mee kunnen doen. In de praktijk zien we echter voornamelijk hoger opgeleiden, autochtonen en mensen met veel kennis en tijd. Niet heel representatief voor de samenleving.

De vraag is nu of burgeroplossingen mogelijk en betaalbaar zijn en of er überhaupt draagvlak is. De verwachting blijft dat de politiek luistert, maar dit kan niet altijd.

Overschatting en onderschatting

Overschatting en onderschatting zijn het grootste struikelblok bij E-participatie. Aalberts legt uit: “Bij E-participatie overschatten we eigen ervaringen en onderschatten we de wetenschap, die zeker niet laat zien dat E-participatie altijd goed werkt”. Het positieve effect wordt overschat en er wordt geen rekening gehouden met het feit dat het ook een grote mislukking kan worden.

Realistisch blijven over E-participatie is daarom belangrijk. Burgers moeten weten hoe het bestuur werkt en dat ze nauwelijks tot geen invloed kunnen uitoefenen op het beleid. Moeten burgers dan helemaal niet meer participeren? Nee. Maar ze moeten zich wel realiseren dat e-participatie slechts informatie oplevert waarmee uiteindelijk betere beslissingen kunnen worden genomen. E-participatie blijf hiermee slechts een middel en geen doel op zich.

Conclusie

En deze conclusie geldt eigenlijk als algehele conclusie over de dag. Met alle mooie initiatieven, ideeën en campagnes die nog op stapel staan, moet eerst gekeken worden naar het doel en daarna pas naar de middelen. Social media gebruiken omdat ‘de rest het ook doet’ is geen geldige reden. Verder kijken dan de nieuwste trends en leren van best practices is het devies. Met het organiseren van eGov waar eindelijk aandacht wordt besteed aan de juiste balans vinden tussen overheid, burgers en nieuwe media is in ieder geval alvast een mooi begin gemaakt. Tot volgend jaar!

Meer informatie over eGov is te vinden op www.emerce.nl/egov

Wil je jouw online marketing samen met ons naar een hoger niveau tillen? Laat dan je gegevens achter, dan nemen wij contact met je op!

onze partners