088 - 120 34 00

Gebruikersproblemen op het internet

Gebruikersproblemen op het internet
Hieronder is een samenvatting te vinden van het onderzoek dat Alexander J.A.M. van Deursen en Jan A.G.M. van Dijk hebben uitgevoerd in 2009.
Artikel: van Deursen, A.J.A.M., vanDijk, J.A.G.M. Using the internet: Skill related problems in users’ online behavior. Interact, Comput. (2009), doi:10, 1016.j.intcom.2009.06.005

Onderzoek: Skill related problems in users’ online behavior

Inleiding

Internet is onderdeel van onze samenleving en wordt dagelijks door vele mensen gebruikt. Er kan niet zomaar vanuit worden gegaan dat dit medium door elke bevolkingsgroep op de juiste manier wordt gebruikt en toegepast.

Van Deursen en Van Dijk (2009) hebben onderzocht welke problemen mensen ondervinden bij het gebruik van internet. Daarnaast hebben ze o.a. gekeken in welke mate leeftijd en opleidingsniveau invloed hebben op de problemen bij internet gebruik.

Theorie

Van Deursen en van Dijk (2009) hebben gekeken welke vaardigheden een persoon nodig heeft om zich goed te kunnen redden op het internet. Hieronder de vier vaardigheden:

  1. Operationele vaardigheden
    Het gebruik van computers en netwerken, zoals het gebruik van een internet browser, het openen van websites, URL invoeren, forward en backward buttons gebruiken, het gebruiken van zoekmachines, het invullen van online formulieren.
  2. Formele vaardigheden
    De mate waarop een persoon in staat is te navigeren op het internet/website en het overzicht te behouden.
  3. Informatieve vaardigheden
    De mate waarin iemand in staat is vast te stellen welke informatie nodig is, deze op te zoeken, te evalueren en effectief te gebruiken.
  4. Strategische vaardigheden
    De mate waarin een persoon in staat is zich op een doel te richten, de goede actie te ondernemen, de goede beslissingen te nemen en uiteindelijk zijn voordeel te halen uit de informatie en het uiteindelijke doel.

Methode

Deze vier vaardigheden hebben van Deursen en van Dijk als uitgangspunt genomen, om te onderzoeken in welke mate deze vaardigheden voor problemen zorgen. Zij hebben het onderzoek uitgevoerd onder 109 proefpersonen, waar van 51 mannen en 58 vrouwen. Ze hebben de proefpersonen opdrachten meegegeven om uit te voeren op internet. Aan de hand van deze opdrachten is onderzocht, in welke mate de vier vaardigheden voor problemen zorgen. Meer informatie over de proefpersonen en de onderzoekopdracht is in het artikel te vinden.

Resultaten

Hieronder zijn de globale resultaten van het onderzoek te vinden, toegespitst op vaardigheid;

Operationele vaardigheden
Uit het onderzoek komt naar voren dat voren dat de proefpersonen de meeste problemen ondervinden met het openen en opslaan van PDF files en een website aan favorieten toevoegen. Bij het gebruik van zoekmachines worden weinig problemen ondervonden bij de operationele vaardigheden. Een aantal respondenten zagen een zoekfunctie op een website over het hoofd en 10% typte verkeerde zoekopdrachten in. Opvallend was dat 33% van de ouderen een zoek query in de adres balk invoerde. Ook kwam naar voren dat oudere mensen moeite hebben bij het efficiënt gebruiken van de muis.

Leeftijd heeft invloed in hoeverre mensen problemen ondervinden bij het openen en opslaan van PDF files. Het opleidingsniveau heeft invloed op de volgende vaardigheden: openen en opslaan van een PDF file, toevoegen van een website aan favorieten en het gebruik van zoekmachines.

Formele internet vaardigheden
Om deze vaardigheden te testen werd de proefpersonen gevraagd een adres te vinden van drie overheidsorganisaties in Nijmegen. Bij 21% van de proefpersonen is dit niet gelukt, 40% vindt het gebruik van roll-over menu’s lastig en 28% van de proefpersonen vond het lastig overzicht te houden op een website.

Ook werd gevraagd of de respondenten het eerste en vierde zoekresultaat in een zoekmachine wilden openen. Eén derde van de proefpersonen ondervond problemen met deze opdracht, zelfs 10% vond na het openen van het eerste zoekresultaat de pagina met zoekresultaten niet meer terug. Leeftijd, opleidingsniveau en ervaring op het internet hebben invloed op de formele vaardigheden van een internetgebruiker.

Informatieve vaardigheden
Om de informatieve vaardigheden te testen werden drie opdrachten uitgevoerd. De eerste binnen een vastgestelde website en voor de andere twee opdrachten waren de proefpersonen vrij kun(hun) eigen uitgangspositie te kiezen. 99% van de proefpersonen begon in de zoekmachine Google. De proefpersonen hadden moeite met het gebruiken van efficiënte zoekwoorden in Google, over het algemeen pasten de zoekwoorden niet bij het probleem dat ze moesten opzoeken of werden er te algemene woorden gebruikt.

Geen één van de respondenten gebruikte bij de zoekopdrachten Booleans (woorden als AND, NOT, OR om de zoekresultaten te verfijnen). 56% opende na het intypen van een keyword gesponsorde of commerciële resultaten. 63% keek niet verder dan de eerste drie resultaten en 91% keek niet verder dan de eerste pagina. Ook hadden de proefpersonen moeite om te bepalen wat relevante informatie was en na het aanklikken van de informatie leek niemand aandacht te schenken aan de bron van de informatie. Ook keek niemand naar de datum van de aangeboden informatie en maar 4 mensen checkten de gevonden feiten op een andere website.

Uit het onderzoek kwam naar voren dat oudere mensen minder snel geneigd zijn om irrelevante resultaten aan te klikken dat jongere mensen. Het opleidingsniveau speelt een rol bij het gebruik van zoekwoorden en het scannen van de resultaten. Mensen met een hoger opleidingsniveau hebben minder moeite te bepalen wat de relevante en irrelevante resultaten zijn.

Strategische vaardigheden
92% van de proefpersonen hebben problemen om uiteindelijk tot een goed resultaat te komen en werkelijk hun voordeel te halen uit de informatie. 25% heeft geen andere informatiebronnen gebruikt en ging uit van informatie op één website. 46% heeft zelfs de verkeerde beslissingen genomen aan de hand van de gevonden informatie.

Het opleidingsniveau heeft invloed op het vinden van informatie, het nemen van beslissingen die hiermee gepaard gaan, het raadplegen van 1 bron en het op een ongestructureerde manier werken.

Conclusie

Uit het onderzoek komt naar voren dat internetgebruikers problemen ondervinden op het internet. De leeftijd van de gebruiker speelt een belangrijke rol bij het ondervinden van problemen. Oudere mensen ondervinden meer problemen met operationele en formele vaardigheden. Zij ondervinden niet meer problemen op het gebied van informatieve en strategische vaardigheden en bij het screenen van zoekresultaten in een zoekmachine scoren zij beter dan jongere mensen. Over het algemeen ervaren de proefpersonen meer problemen bij de laatste 2 vaardigheden.

Limitations

Bij het overnemen van de resultaten van het onderzoek is het belangrijk in oogschouw te nemen dat het onderzoek zich beperkt tot het informatief en service gebruik op internet. Hierbij worden sociale netwerken, e-mailen, chatten en online discussies buiten beschouwing gelaten. Dit zou interessant zijn voor verder onderzoek.
Het verschil in leeftijd kan toegeschreven worden aan het verschil in generaties. Het betekent niet dat deze resultaten in de toekomst hetzelfde zullen zijn.
Het onderzoek biedt basis voor verder onderzoek.

Praktisch nut van het onderzoek

Aan de hand van de resultaten uit dit onderzoek is het voor een aanbieder van informatie op internet belangrijk te weten welke problemen men ondervindt. Als er bewustzijn is van de problemen kan hier beter op ingespeeld worden. Aangezien leeftijd en opleidingsniveau een rol spelen bij het ervaren van problemen op internet is het belangrijk te analyseren welke doelgroep een website aanspreekt en hier rekening mee te houden. Hierdoor kan beter ingespeeld worden op de verwachte problemen en kan de website gebruiksvriendelijker gemaakt worden voor de bezoekers.

Wilt u uw website verbeteren met behulp van input van uw bezoekers? Maak dan eens een afspraak met een van onze Conversie Optimalisatie of Web Analytics adviseurs!

Stel vrijblijvend een vraag aan één van onze Consultants