088 - 120 34 00

Marketing & Insights Event 2015: dit heb je gemist

Je hebt iets gemist als je afgelopen 4 en 5 februari niet bij het Marketing & Insights 2015 (MIE 2015) event bent geweest. Het MIE is het jaarlijkse event waar marktonderzoekers te vinden zijn. Het viel op dat dit jaar ook vele andere functies aanwezig waren. De aanwezige marketeers en data analisten waren op zoek naar hun eigen customer journey (klantreis) of de nieuwe best practices voor Big Data.

Bij het MIE is er genoeg te beleven. Naast de vele stands, wedstrijden (wie heeft de Cortana fiets gewonnen?), keynotes en interessante gesprekken met concullega’s bestaat het programma uit vele inzichtvolle presentaties. De beoordeling die je na elke sessies kon geven waren doorgaans zeer hoog. Kon je er niet bij zijn dan heb je geluk. De komende week de worden vele van de gegeven presentaties beschikbaar op MIE. Hieronder het programma en dit was alleen nog maar dag 1!

Programma Marketing & Insights 2015

Weet je al hoe je moet beginnen met je customer journey?

Tijdens het MIE was de customer journey een veel besproken thema. De afgelopen jaren is er steeds meer vraag ontstaan naar het in kaart brengen van de reis die je klant binnen je organisatie aflegt. De “customer journey” ziet een organisatie als de oplossing. Een visuele weergave van de klantreis waar elke afdeling en je klant bij betrokken wordt. Wat zijn voor de klant voor elk specifieke contactmoment nu de pijnpunten? Of wat gaat er enorm goed en geeft een wow-gevoel? Wat is eigenlijk die behoefte uit een bepaalde doelgroep en speelt je organisatie daar nu wel op in? Kansen, kansen, kansen.

Een greep van organisaties die actief met de customer journey aan de slag zijn gegaan zijn Transavia, PostNL en Ziggo. Leuke presentaties met sterke voorbeelden, een heldere aanpak en zelfs een positief resultaat!

Hieronder twee voorbeelden van customer journeys die tijdens het MIE zijn gepresenteerd. Het is onze verwachting dat de presentaties die online komen nog meer van dit soort voorbeelden bevatten.

Voorbeeld Customer Journey Ziggo

Ziggo kreeg afgelopen jaren te maken met een daling in het aantal klanten. Teveel klanten vertrokken van Ziggo en stapten bijvoorbeeld over naar glasvezel. De verkapte doelstelling was voor Ziggo daarom dan ook: “hoe gaan we dit gat dichten”. Op basis van klanttevredenheid data en klachten data van de Ziggo klantenservice is een plan opgezet om het aantal dalende abonnementen tot stilstand te brengen en zelfs te verlagen. Dit deden zij zeer grondig met een plan van aanpak, business case en customer journey.

Customer Journey

 

Ziggo was gefocust op de klantreis en waar de klanten mee te maken krijgen als zij contact opnemen met Ziggo. Voor het verbeteren van de beleving bij Ziggo zijn er vele telefoonscripts aangepakt. De medewerkers pakken bijvoorbeeld niet meer op met: “Met de klantenservice van Ziggo. Hoe kunnen wij u helpen met het opzeggen van uw abonnement”. Er was dus geen focus op het luisteren naar de klant om de problemen die er spelen op te lossen.

Ziggo was in staat om met dit hulpmiddel het aantal klanten dat vertrok in een korte tijd met 30% te verlagen. Dat de aanpak van Ziggo zoveel impact zou hebben was boven verwachting.

Voorbeeld Customer Journey PostNL

PostNL heeft in 2014 meerdere customer journey projecten opgestart. PostNL hanteerde in eerste instantie negen stappen om tot een resultaat te komen. Ze zijn bijvoorbeeld in gesprek gegaan met hun klanten, door hen op locatie te bezoeken of hen uit te nodigen en hebben daar waardevolle inzichten uitgehaald. De resultaten zijn geplot tijdens workshops en zijn vervolgens visueel gemaakt. Hieronder een resultaat van één van de projecten.

Customer Journey

Het is uit de gesprekken tussen de aanwezige marketeers op te maken dat elke organisatie een andere werkwijze heeft en nog zoekende is naar eigen aanpak voor hun eigen customer journey. Dat er geen ideale weergave bestaat blijkt ook uit de verschillende cases. Wat wel blijkt is dat hoe het ook visueel gepresenteerd wordt, er al vele waardevolle inzichten uit voortkomen. Organisaties veranderen het dialoog naar hun klanten. Voor PostNL is dat bijvoorbeeld gedaan door de bekende “u was niet thuis-kaart” compleet opnieuw in te delen. Dit kon volgens hun klant namelijk veel eenvoudiger.

Helaas kwam er op de tweede dag, na een inspirerende HEMA keynote van Ronald van Zetten een eind aan het event. Een grote kans dat wij er volgend jaar weer bij zijn. Jij ook?

Stel vrijblijvend een vraag aan één van onze Consultants

onze partners