088 - 120 34 00

KPI en Google Analytics in de Online Financiele Wereld

In deze post worden vijf Key Performance Indicators gegeven voor de Online Financiële Wereld en de wijze waarop deze gemeten kunnen worden in Google Analytics.

In de huidige competitieve financiële markt is het van belang dat bedrijven een sterke online aanwezigheid hebben. Er dienen online marketing activiteiten ondernomen te worden die leads genereren, klanten binden en vasthouden, het merk verstevigen en consumenten loyaliteit versterkt. Doordat de financiële markt zich kenmerkt door een hoge mate van competitie is het belangrijk dat de online marketing kanalen op de juiste manier worden gemeten en geoptimaliseerd.

1. Klantenwerving
2. Lead generatie
3. Merk verstevigen
4. Retentie & Loyaliteit
5. Kostenreductie

KLANTENWERVING

Een belangrijk doel voor een website van een financiële instelling is het werven van klanten. Belangrijke indicatoren om te meten hoeveel klanten zich online aanmelden zijn:

* Het aantal klanten dat zich aanmeld op de website.
* Aantal aanmeldingsbrochures die zijn gedownload.
* Zoeken op de website naar banklocaties evenals agent informatie.

Het aantal klanten dat zich aanmeld op de website.
Google staat in feite niet toe dat persoonsgebonden informatie wordt opgeslagen of gemeten, het bijhouden van user ID’s is dus niet toegestaan. Echter komt een klant na de registratie meestal op een bedank pagina terecht, of een pagina die anderzijds een unieke ID heeft.
Door deze als doel in te stellen kunnen we zien hoeveel mensen zich registreren. Bovendien kunnen we de klanten die terecht komen op de betreffende pagina toeschrijven aan een segment, dit doen we door een stukje code toe te voegen op die specifieke pagina.

Voor de oude code

_uacct = “UA-xxxxx-x”
Urchintracker() ;
_utmSetVar(“naamvanjesegment”)

Voor de nieuwe code

Var pagetracker = _gat._gettracker(“UA-xxxxx-x”) ;
Pagetracker._initdata();
Pagetracker._trackpageview();
pageTracker._setVar(“naamvanjesegment”)

Zo kun je het gedrag op de website van geregistreerde bezoekers volgen zonder daarvoor persoongebonden informatie te gebruiken. In dit geval zouden we dus het segment “geregistreerde bezoeker” willen creëren. Je kunt klanten ook aan andere segmenten toe schrijven, zoals bijvoorbeeld de product groep.

Aanmeldingsbrochures downloaden
Downloads zijn door een de toevoeging van een stukje code te meten. Ze zijn vervolgens als pagina terug te vinden in het inhoudsrapport van Google Analytics:

Voor de oude code

Onclick=”urchintracker(‘/naamvanjefile.pdf’) ;”>Download PDF

Voor de nieuwe code

Onclick=”pagetracker._trackPageview(‘/naamvanjefile.pdf’);”>Download PDF

Zoeken naar contact informatie

Het adres en de telefoonnummers van een bedrijf zijn vaak terug te vinden op een contact pagina, ook deze kan als doel worden ingesteld om te zien hoe vaak deze wordt aangeklikt. Soms kunnen klanten ook contact opnemen via een formulier, of een email-adres.Tracken email:

Voor de oude code

Onclick=”urchinTracker(‘mailto:info@voorbeeld.nl’);”>info@voorbeeld.nl

Voor de nieuwe code

Onclick=”pagetracker._trackPageview(‘mailto:info@voorbeeld.nl’);”>info@voorbeeld.nl

Als de site een interne zoekfunctie heeft kun je onder “inhoud” het rapport “zoekopdrachten op de site bijhouden” bekijken. Door woorden als contact of telefoonnummer op te zoeken in dit rapport kun je zien hoeveel daarop gezocht is. Je kunt in dit rapport ook zien waar mensen begonnen te zoeken en waar ze vervolgens terecht kwamen.

LEADS GENEREREN

Een belangrijk element voor de effectiviteit van je website is de mate waarin leads worden gegenereerd. Het aantal leads geeft immers het aantal geïnteresseerde klanten aan die al dan niet meer informatie willen of het product willen kopen.

Wat van belang is voor het genereren van leads is dat de juiste doelgroep aangesproken wordt evenals het feit dat de juiste marketingboodschap wordt gebruikt. Een ideaal middel dat hiervoor online ingezet kan worden is Search Engine Advertising. Door middel van een gerichte adwords campagne is het mogelijk om de juiste doelgroep aan te spreken evenals de juiste marketingboodschap te verkondigen.

Een van de belangrijkste elementen waarop SEM bureaus dan ook afgerekend dienen te worden door financiële instellingen zijn het aantal leads die worden gegenereerd vanuit hun search campagnes. Het aantal specifieke leads die worden behaald uit de verschillende campagnes kan dan ook makkelijk gemeten worden binnen analytics door het instellen van de juiste conversiedoelen. Op basis van deze doelen kan vervolgens de Cost Per Lead evenals ROI (met behulp van e-commerce scripts) worden berekend. Met deze cijfers kunnen vervolgens concrete doelen worden afgesproken die de financiële instelling wil behalen voor zijn specifieke campagnes.

Ook kan de usability van het lead generatie proces op de website beoordeeld worden met behulp van de funnel-visualisatie. Dit rapport is terug te vinden in “trechterweergave” onder “doelen”. Deze funnel visualisatie geeft aan waar ( op welke pagina ) klanten afhaken in het acquisitie proces.

MERK VERSTEVIGEN

Het is belangrijk om als financieel merk duidelijk zichtbaar te zijn in de online wereld evenals via deze wijze het merk te verstevigen.

Enkele belangrijke kanalen hiervoor zijn

  • Search Engine Marketing : Consument is op zoek naar een bedrijf of gerelateerd product en krijgt vervolgens de advertentieboodschap waar hij/zij naar op zoek is.
  • Online Advertising : Versterken van Markbewustijn/herkenning door zichtbaar te zijn via banners op websites waarop uw potentiële klant zich bevind.

Om de effectiviteit van deze campagnes te meten kunnen indicatoren als conversies, impressies en kliks gebruikt worden die allen gemeten kunnen worden in Analytics.

Google Analytics Report

RETENTIE & LOYALITEIT

Het verbeteren van de consumer experience is een belangrijk strategisch doel in de hyper-competitieve financiële markt aangezien dit een belangrijk doel is waarmee financiële instellingen hun klanten kunnen vasthouden. Bovendien is het een wijdverspreid gegeven dat een klant vasthouden altijd nog goedkoper is dan een nieuwe klant werven.
Om je klanten vast te houden is het belangrijk dat je website attractief is en dat de informatie waar klanten naar zoeken een sleuteldoel is in het optimaliseren van je website. Met behulp van Google Analytics is het mogelijk om informatie te verzamelen over zowel de gebruiker als de software waarmee hij de site gebruikt.

De rood omrande informatie hieronder geeft je inzicht in de manier waarop de gebruiker de site ervaart. Je kunt bijvoorbeeld zien of je klanten wel de benodigde elementen als flash of java hebben geinstalleerd om je site goed te kunnen gebruiken.

Google Menu

Een KPI om de retentie en loyaliteit te meten binnen analytics is het percentage van terugkerende bezoekers. Dit percentage geeft inzicht in hoe succesvol je bent in het behouden van je klanten.

Google Analytics New vs Returning

KOSTENREDUCTIE

Kosten reductie kan bereikt worden door de kosten per lead en de support kosten te verlagen.

Tevens biedt Search Engine Advertising verschillende methoden die zowel conversieverhogend werken als kostenverminderend. Bidmanagement tools en handmatige optimalisatie aan de hand van een analytics analyse leiden tot een sterke kostenreductie in het bereiken van een lead.

Vraag en antwoord pagina’s kunnen ook een rol spelen in het verlagen van de kosten. Dit zijn de pagina’s die mensen in staat stelt zelf problemen op te lossen aan de hand van veel voorkomende vragen rond een product. Dit zorgt ervoor dat er minder contact opgenomen hoeft te worden al dan niet via e-mail of telefoon, waardoor de kosten voor ondersteuning dalen.

In het inhoudsrapport van analytics is makkelijk terug te vinden hoeveel mensen op de Vraag en antwoord pagina’s zijn geweest. Ook kun je door eerder genoemde segmentatie meer inzichten verkrijgen. Zijn het vooral nieuwe of terugkerende bezoekers die hulp zoeken? Of geregistreerde bezoekers? Wat voor soort informatie zoeken bijvoorbeeld mensen die toe zijn geschreven aan het segment hypotheken?

Des te meer je als financiële instelling weet over de voorkeuren van de klant, des te makkelijker is het om de usability, content en functionaliteit van de site te optimaliseren. Hierdoor zal uiteindelijk dan ook de leads en daarmee het aantal klanten en winst toenemen.

Theo Lentjes & Gjalt Jellesma

Wil je jouw online marketing samen met ons naar een hoger niveau tillen? Laat dan je gegevens achter, dan nemen wij contact met je op!

onze partners