Zet Vodafone de nieuwe standaard neer voor webcare?

In 2007 is Vodafone social media actief gaan omarmen met het monitoren van het online sentiment. In 2011 heeft ze dat het predikaat ‘most active brand on social media’ opgeleverd. Om hun servicepropositie te bekrachtigen en customer experience te verbeteren, is Vodafone enkele maanden geleden gestart met een nieuwe campagne: Vodafone Smartphone Crew.

Via diverse touchpoints (social media, winkel, e-mail, etc.) kunnen klanten 24/7 terecht voor vragen of problemen met hun smartphone, tablet of mobiel internet. Hiervoor heeft Vodafone een groep van 140 getrainde werknemers samengesteld. Vodafone stelt zichzelf hierbij ten doel om binnen 60 minuten te reageren op de vraag van de klant en uiterlijk binnen 24 uur een oplossing voor het probleem te bieden.

Wellicht is dit in sommige gevallen een ambitieuze doelstelling, maar tezamen met een 24/7 bereikbaarheid geven ze hiermee wel een duidelijk service signaal naar hun klanten. Ik ben benieuwd wie er naast Vodafone en KLM zullen volgen. Volgens Marco de Mooij komen in sommige gevallen zelfs klanten van T-mobile en KPN bij hun terecht voor vragen.

Wat levert het nou op?

Hoe meet je het resultaat van je social media-inspanningen als deze in het teken staan van serviceverlening? Vodafone blijkt er nog mee te worstelen. Afgezien van het registreren van de gangbare sociale interacties (directe posts, berichten en mentions) wordt er vooral gekeken naar de Net Promotor Score. Een methodiek die de invloed van deze activiteiten op de omzet kan meten, laat nog op zich wachten.

De ROI van goede customer insights is ook niet eenvoudig te bepalen, maar customer insights zijn wel essentieel in het blijvend optimaliseren van je dienstverlening. Vodafone beschouwt het webcare team dan ook als ‘de ogen en oren van de organisatie’. Mede daarom is het in-house webcareteam uitgebreid naar 15 personen.

Om vragen van klanten efficiënt en adequaat te beantwoorden en problemen niet elke keer opnieuw de organisatie in te schieten, pinpoint Vodafone veel voorkomende problemen. De uitdaging is wel om dit soort voorgekauwde oplossingen in de juiste context van de conversatie met de klant te plaatsen. Zonder een juiste context bestaat het gevaar dat het antwoord van de webcaremedewerker niet als authentiek en oprecht wordt ervaren en de klant zich afgescheept voelt met een standaard antwoord.

Dialoog en cocreatie in de zorg

Hoe krijg je klanten zover om mee te denken over het verbeteren van zorgproducten? Arno Rutte en Sander Dullaart lieten in een helder verhaal zien dat het kan. Een kort overzicht van waarom, hoe en wat te doen bij het bouwen van een community.

Menzis behartigt uw belangen in de zorg, maar zeggen ‘ze’ dat niet allemaal? In het kader van practise what you preach is Menzis gestart met het bouwen van de community TeamTopZorg. Doel van deze community is om in contact te komen met hun klanten en samen met hen de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren.

De community biedt gebruikers de mogelijkheid hun ervaringen met betrekking tot zorgverlening te delen. Voor Menzis een effectieve manier om waardevolle customer insights op te doen en veel te leren van hun klanten. Met behulp van online brainstormsessies legt Menzis nieuwe ideeën aan hen voor, maar klanten kunnen zelf ook nieuwe ideeën aandragen. Een van de inzichten die Menzis hiermee verkreeg is dat een maximering van de reisafstand van ongeveer 50 km voor de klant van essentieel belang is.

Succesfactoren:

• Volgens Arno Rutte is het creëren van een gevoel van veiligheid essentieel, wanneer communityleden gevraagd worden persoonlijke ervaringen te delen. Mede daarom is er voor gekozen deze community niet op een platform als Facebook op te bouwen.
• Continue activatie is essentieel
  Om de community levendig te houden wordt er wekelijks nieuwe content gepubliceerd. Daarnaast worden er op reguliere basis mailings verstuurd om de community top of mind te houden.

Resultaten:

TeamTopZorg is inmiddels uitgegroeid tot een community met ruim 7.000 leden en heeft volgens Menzis diverse bruikbare inzichten opgeleverd waarmee de kwaliteit van zorgverlening verbeterd is.

Power to the people!

Voor velen zal het ‘social media evangelie’ van Steven van Belleghem niet nieuw zijn. En terecht, want zijn filosofie, beschreven in ‘The Conversation Manager’, is een must-read. Ook vandaag laat hij ons graag zien waarom bedrijven het empoweren van de consument met twee handen moeten aangrijpen. Meer dan 80% van de consumenten blijkt immers positief over merken te praten.

Voor 2012 daagt Steven ons uit om verder te gaan dan alleen het creëren van optimaal bereik of met ludieke co-creatie activiteiten de consument het gevoel te geven dat hij inspraak heeft. Structural Collaboration is het codewoord.

Laat de klant, die jouw product of dienst door en door kent, fungeren als consultant. Ducati laat haar ‘fans’ bijvoorbeeld een actieve rol spelen in de productontwikkeling. En waarom ook niet? Klanten hebben geen verborgen agenda en zijn vaak loyaler aan een merk dan de eigen werknemers.

Om een start te maken met deze benadering stelt Steven de volgende acties voor:

• Start every meeting with a story about a customer
• Create a listening group by sharing customer stories
• Create a customer consulting board

Meer weten, zien en bekijken?

Leeslijst:

• Event website met alle sprekers
• The Social Conference op slideshare
• Big mother is watching you: social business the next decade

Twitter en foto’s: 

• Bekijk het twitter verslag (#tsc12)
• Bekijk de foto’s via Flickr